Dublińska Izba Handlowa we współpracy z Europejskim Centrum Konsumenckim w Irlandii opracowały poradnik dla przedsiębiorców nt. sprzedaży online.
Jego celem jest zapoznanie wszystkich zainteresowanych ze zmianami w regulacji Unii Europejskiej dotyczącej praw konsumentów[1].
Znowelizowana dyrektywa weszła w życie w dniu 13 czerwca 2014 r.
Poradnik zawiera dziesięć wskazówek w najważniejszych zagadnieniach związanych z ochroną prywatności, zasadami i warunkami sprzedaży online, terminem odstąpienia od umowy sprzedaży oraz jakością produktów.
Sprzedaż online w całej Europie corocznie dynamicznie wzrasta[2]. Według analiz Ecommerce Europe,stowarzyszenia ponad 5 tys. podmiotów prowadzących sprzedaż towarów i usług poprzez Internet, Europa jest największym rynkiem na świecie jeśli chodzi o internetowe transakcje B2C (ang.business-to-customer)generując około 35,1% globalnego handlu tego typu.
O ile sprzedaż produktów czy usług poprzez internet jest całkiem prosta i operacja wprowadzenia na rynek nowego towaru wymaga niewielkich nakładów finansowych to należy pamiętać, że istnieją pewne kwestie prawne i pozaprawne, o które trzeba zadbać, a mianowicie:
1. Klient musi mieć jasność z kim/ z jaką firmą ma do czynienia.
Strona internetowa powinna być czytelna i zapewniać łatwość jej obsługi. Zgodnie z prawem musi się na niej znaleźć nazwa firmy, dane adresowe i adres e-mail.
2. Strona internetowa musi zawierać zasady lub regulamin sprzedaży internetowej. Poszczególne warunki powinny być zredagowane w jasny i zrozumiały sposób, a wszelkie spory związane z ich interpretacją muszą być rozstrzygane na korzyść konsumentów.
3. Należy chronić dane przekazywane przez klientów oraz podawać do wiadomości publicznej stosowane przez firmę zasady polityki prywatności.
Nieodłącznym elementem strategii długoterminowej firmy prowadzącej sprzedaż produktów/ usług muszą być określone zasady ochrony danych obsługiwanych klientów. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wszelkie informacje, które gromadzi, za bezpieczeństwo ich przechowywania, jak też musi przedstawić powód ich zbierania. Jeśli przeglądanie strony internetowej sklepu internetowego wiąże się z gromadzeniem plików cookies wymagana jest zgoda klienta na takie działanie. Natomiast w przypadku, gdy przeglądanie strony wiąże się ze zbieraniem danych takich jak adresu IP lub adresu e-mail konieczne jest podanie do wiadomości publicznej stosowanych przez firmę zasad polityki prywatności.
4. Wybrane przez klientów produkty/ usługi powinny być zestawione w wirtualnym koszyku na zakupy. Należy też zadbać o ochronę procesu zawierania transakcji online. Poszczególne kraje stosują różne metody płatności, stąd chcąc skierować swoją ofertę do konkretnych odbiorców (np. w USA) warto wcześniej sprawdzić najbardziej powszechne rozwiązania na danym rynku. Więcej na temat form płatności w sklepach online można znaleźć tutaj.
5. Ważną kwestią jest dostarczenie klientom informacji wymaganych przez prawo.
Należy pamiętać, że od 13 czerwca 2014 r. klienci będą mogli traktować zawartą transakcję online jako niewiążącą w przypadku gdy będzie brakowało czytelnej i zrozumiałej informacji odnośnie: towaru, dostawcy, ceny, warunków dostawy, metody płatności, terminu i warunków odstąpienia od umowy, sposobu rozpatrywania reklamacji, informacji o serwisie posprzedażowym, okresie obowiązywania kontraktu, funkcjonalności lub kompatybilności produktu ze sprzętem/ oprogramowaniem (w przypadku produktów cyfrowych).
6. Produkty oferowane na stronie internetowej muszą być odpowiedniej jakości handlowej (niezniszczone, zdatne do użycia/ działania), spełniać cechy produktu określonego w opisie i odpowiadać ewentualnym zdjęciom lub wzorom zamieszczonym w ofercie.
W przypadku wystąpienia wady towaru w przeciągu 6 miesięcy od jego dostarczenia przyjmuje się, że towar był wadliwy w momencie nawiązania transakcji. W takim wypadku konsument ma prawo żądać naprawy towaru lub otrzymania nowego egzemplarza bez ponoszenia przez niego dodatkowych kosztów, chyba, że sprzedawca udowodni, że konsument nie przestrzegał właściwych zasad użytkowania np. poprzez celowe uszkodzenie produktu, niewłaściwe jego użycie lub serwisowanie. Jeśli sprzedawca nie ma możliwości zaoferowania naprawy lub nowego produktu w rozsądnym terminie lub gdy będzie to wiązało się z poważnymi niedogodnościami dla klienta, konsument może żądać zwrotu kosztów towaru.
W przypadku gdy od terminu dostawy towaru upłynęło 6 miesięcy konsument może żądać naprawy towaru, otrzymania nowego egzemplarza lub zwrotu kosztów. W tym jednak wypadku to na konsumencie ciąży obowiązek udowodnienia, że produkt miał wadę fabryczną.
7. Stosowanie na stronach internetowych z góry zaznaczonych pól wyboru skutkujących dodatkowymi kosztami dla klienta już nie jest dozwolone.
Kiedyś podczas zakupów w Internecie dodatkowe usługi mogły być oferowane za pośrednictwem z góry zaznaczonych pól wyboru. Klienci, którzy nie byli zainteresowani takimi dodatkowymi usługami, zmuszeni byli usuwać zaznaczenia z odpowiednich pól. Obecnie takie rozwiązanie jest niedopuszczalne. Dodatkowe wydatki wymagają uzyskania zgody klienta.
8. Dostawa towaru lub usługi do nabywcy musi nastąpić w przeciągu 30 dni od złożenia zamówienia.
W ramach UE nabyte przez klienta produkty lub usługi muszą być dostarczone w ciągu 30 dni od momentu złożenia zamówienia, chyba, że strony transakcji ustaliły inaczej. W przypadku gdy sprzedawca nie jest w stanie wywiązać się z tego terminu musi poinformować konsumenta o zaistniałej zwłoce i uzgodnić nową datę dostawy. Gdy również w nowym terminie sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towaru konsument ma prawo zerwać kontrakt.
9. W ramach UE konsument ma 14 dni na ewentualne anulowanie zamówienia lub odstąpienie od umowy zakupu bez konieczności podawania powodu takiej decyzji[3].
Jeżeli zaś sprzedawca wyraźnie nie poinformował klienta o prawie do odstąpienia od umowy zakupu, okres, w którym możliwy jest zwrot towaru, wynosi jeden rok. W przypadku gdy konsument zdecyduje się skorzystać z tego prawa sprzedawca ma 14 dni na zwrot pieniędzy.
Prawo do odstąpienia od umowy zostało rozszerzone na aukcje internetowe, na przykład w serwisie eBay – aczkolwiek zwrot towarów kupionych na aukcji będzie możliwy jedynie wtedy, gdy zostały one zakupione od zawodowego sprzedawcy.
Okres, w którym można odstąpić od umowy, będzie liczony od momentu otrzymania towaru przez konsumenta, nie zaś od momentu zawarcia umowy, jak to miało to miejsce wcześniej.
Jeżeli handlowiec chce, aby to klient, który zmienił zdanie, ponosił koszty zwrotu towaru, musi wyraźnie poinformować o tym konsumenta przed zakupem, w przeciwnym razie sam poniesie koszty takiego zwrotu. W przypadku towarów o dużej objętości, takich jak meble, zakupionych przez Internet lub w ramach sprzedaży wysyłkowej, handlowcy muszą wyraźnie podać konsumentowi jeszcze przed zakupem przynajmniej szacunkowy maksymalny koszt zwrotu towaru, tak aby mógł on dokonać świadomego wyboru, podejmując decyzję, gdzie zakupić dany towar.
W momencie sprzedaży konieczne jest udostępnienie konsumentowi wzoru formularza odstąpienia od umowy kupna, choć ten nie jest zobowiązany do użycia go, aby wypowiedzenie było skuteczne.
10. Wymogi związane z likwidacją dodatkowych opłat za transakcje kartą kredytową lub za korzystanie z linii telefonicznej typu hotline.
Zgodnie z nową dyrektywą UE sprzedawcy nie mogą obciążać konsumentów za płacenie kartą kredytową (lub innymi środkami płatności) kwotą większą niż koszty, jakie sprzedawca faktycznie ponosi za oferowanie takiej możliwości zapłaty. Sprzedawcy, którzy korzystają z linii telefonicznych typu hotline, umożliwiając konsumentom kontakt w związku z umową, nie mogą obciążać konsumentów wyższymi kosztami niż koszty podstawowej taryfy za rozmowy telefoniczne.
Warto wspomnieć także o dwóch kwestiach, które gwarantuje znowelizowana dyrektywa UE:
1. Nowa regulacja położyła kres ukrytym opłatom i kosztom przy zakupach w Internecie.
Konsumenci mają zagwarantowaną ochronę przed „pułapkami cenowymi” w Internecie. Są to między innymi sytuacje, gdy oszuści próbują wabić konsumentów rzekomo nieodpłatnymi usługami, takimi jak horoskopy lub przepisy kulinarne. Konsumenci będą musieli wyraźnie potwierdzić, że zdają sobie sprawę z konieczności uiszczenia opłaty.
2. Większa przejrzystość cen.
Sprzedawcy muszą podawać całkowity koszt towaru lub usługi, jak również wszelkie dodatkowe opłaty. Klienci dokonujący zakupów w Internecie nie będą musieli ponosić żadnych opłat ani innych kosztów, o których nie zostali odpowiednio poinformowani przed złożeniem zamówienia.
Źródła:
- WPHiI
- Dyrektywa 2011/83/EU o prawach konsumenta.
- Dyrektywa 2000/31/EC w sprawie niektórych aspektów prawnych usług społeczeństwa informacyjnego, w szczególności handlu elektronicznego w ramach rynku wewnętrznego („dyrektywa o handlu elektronicznym”).
- Dyrektywa 1995/46/EC o ochronie osób fizycznych w zakresie przetwarzania danych osobowych i swobodnego przepływu danych.
- Dyrektywa 1999/44/EC w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji.
- Dyrektywa 1993/13/EEC w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich
Dodatkowe informacje można uzyskać w poniższych instytucjach:
Europejskie Centrum Konsumenckie w Irlandii
info@eccireland.ie
www.eccireland.ie
Tel: +353 1 879 7620
Enterprise Europe Network
Marion@dublinchamber.ie
www.een-ireland.ie
Tel: +353 1 644 7200
Oryginalna, angielska wersja poradnika sprzedaży online dostępna jest tutaj.
[1] Znowelizowana unijna dyrektywa o prawach konsumenta wzmacnia prawa konsumentów niezależnie od tego, gdzie i kiedy dokonują oni zakupów w Europie – czy w Internecie, czy w sklepach stacjonarnych. Nowe przepisy są korzystne także dla firm, ponieważ tworzą dla nich równe szanse, przez co oferowanie produktów i usług konsumentom w kontekście transgranicznym stało się mniej kosztowne.
[2] Szacunkowa wartość transakcji zawieranych online stanowi około 3,5% wpływów do gospodarek krajów europejskich. Według prognoz wartość ta podwoi się do 2016 r., a do 2020 r. ulegnie potrojeniu.
[3] Jest kilka wyjątków gdy prawo do odstąpienia od umowy nie jest możliwe. Dotyczą one m.in. towarów wykonanych specjalnie na zamówienie klienta lub towarów łatwo psujących się. W przypadku treści cyfrowych, takich jak pliki muzyczne lub wideo, odstąpienie od umowy jest możliwe jedynie do momentu, w którym zacznie się proces pobierania pliku.
